何謂心靈動能再生?
身處職場,有兩個很重要的職能關鍵:「技能」和「知識」。所有的操作方法、技術技巧、作業流程、個人歷練,這些都屬於職能關鍵的一部分。就一般工作者的常理分析,技能只要學到手便不太容易忘,僅需不斷更新即可,但當遇到某些挫折、壓力,或是某些沒辦法處理的情境,都可能導致我們慢慢產生一些職業倦怠。
為此,我們要思考的是,如何讓自己時時保有源源不絕的火力全開,或者如何在工作上展現出高績效的狀態。這些必須經過一些技巧和邏輯思維的訓練,及整合價值觀,進而看見啟動心靈內在引擎的鑰匙。
全方位溝通是怎麼一回事?
「溝通」從字面上看起來很簡單,就是「溝」跟「通」。「溝」的目的是交流,大家為了某些目標一起來合作,定義應是很普遍、很好理解的。關鍵在於,我們在溝通的過程當中,應該先建立好你我之間的原則,或是達成共事的共識,並且,需在平時就建立出良好的基礎互動關係,當臨時需要特別針對某個議題、事件來交流、整合意見的時候,會比較容易「通」。所以,當有事件發生、真正需要溝通的時候,人與人之間的溝通重點其實只占了30%,70%在平時已經溝通好了。掌握全方位溝通的本質,從平時做起,大家便能夠一起共事和生活,是我們最大的期望。
沒做錯事卻經常遇到客訴?
在服務客戶的過程中,需要有一套標準,讓顧客感受到品質好、服務優、氛圍佳,客戶的服務滿意度上升,客訴及抱怨自然就會慢慢下降。不過,所謂的顧客服務,其實每一個人心中各有一把尺,消費者對於被服務的訴求通常是依據許多社會的標準而來,並且每個人的感受都不一樣,例如昂貴與便宜,所以有許多事情的標準其實來自價值觀之間的對決。因此,需為顧客服務細緻地對焦,才能夠真正立下最適宜的標準,減少客訴的機會。
團隊共識營在練習什麼?
將「團隊」這兩個字分開看,「團」是一群人聚在一起,那「隊」呢?是形成一個可以運作、為達成目標而共同合作執行的關係。所謂的流程是從聚集開始,起先大家各自表述、各自為陣,再到慢慢整合,直到大家形成一種默契。逐漸開始整合的過程中,需要透過管理手段或是溝通協調介入,確認應該如何執行,或是透過激勵的方式來引導,以及落實員工所需的教育訓練。團隊共識的形成能讓團隊展現更高的績效,在團隊共識營的過程當中,會慢慢讓這一群人能夠投入其中,掌握整合團隊的技巧,一步一步地凝聚向心力,一起為共同的目標來努力。
如何領導新世代員工?
廣義來看,無論是現在世代年輕人在企業就職,或是即將來到公司當員工的新夥伴,都可以叫做「新世代」,現代人已經不再像以前一樣先追求基礎的溫飽,在價值觀、社會歷練、學經歷、經濟基礎…等也有許多的不一樣,因此他會有很多自己的主觀和想法。
當我們要帶領這類型的員工時,需把握幾個原則:
- 要尊重:
員工的基礎能力比過去好很多,可能不宜再像以前一樣使用很強勢的領導方式,這是第一個要思考的問題。
- 快速化:
現在的人比較講求速食主義,期望在短短時間就能得到很好的效益,在這種情況下,應直接了當地減少員工的摸索期,不要讓他們一再原地踏步。
- 明確化:
以前的人無論做得對或錯,大家心中都有一把尺,沒有被上司看見他也認為那很正常,如果被看見了,感受會比較正向鼓勵。反觀之,處在現在的社會環境下,員工就不一定會有耐心等待被看見的機會。
為什麼內部講師教學效果不佳?
企業發展有很多專業的知識必須要由自己內部的老師來傳承,外聘老師不見得馬上能幫企業做到傳承。內部老師往往專業知識都很足,但是要將專業傳承給下一代或是後進的員工,所傳達的知識和資訊必須經過歸納、整理,並需經過整合重組、書面化、視覺化…等步驟,以上所有的規劃能力變得非常重要。
一般來說,許多人做不來傳承的角色,比如缺乏歸納能力,傳承經驗時把心中的感覺講給大家聽,大家聽完之後依舊霧裡看花。又譬如,專業能力很強的人員,不見得擅長使用語言來授課,底下的學員很可能會覺得很無聊、受不了。這也就是為什麼很多企業內部講師教了半天沒有達到效果,最後甚至反而可能造成更大的後遺症,使得員工就變得不愛學習進修。站在員工的角度來看,抗拒與排斥的原因在於,內部講師沒有經過專業的訓練、內容沒有經過專業的整合,執行過程中,投入愈多反而負作用愈大,到頭來會讓員工對學習產生負面心理,甚至學不到東西,這都不是企業的初衷。傳授技巧是很專業的,講師培訓必須要透過一次一次累積式的訓練,才有辦法得到效果,講師培訓課程可以透過訓練內部講師,達到企業內部高層所期盼的教學效果。