何謂心靈動能再生？

身處職場，有兩個很重要的職能關鍵：「技能」和「知識」。所有的操作方法、技術技巧、作業流程、個人歷練，這些都屬於職能關鍵的一部分。就一般工作者的常理分析，技能只要學到手便不太容易忘，僅需不斷更新即可，但當遇到某些挫折、壓力，或是某些沒辦法處理的情境，都可能導致我們慢慢產生一些職業倦怠。

為此，我們要思考的是，如何讓自己時時保有源源不絕的火力全開，或者如何在工作上展現出高績效的狀態。這些必須經過一些技巧和邏輯思維的訓練，及整合價值觀，進而看見啟動心靈內在引擎的鑰匙。

全方位溝通是怎麼一回事？

「溝通」從字面上看起來很簡單，就是「溝」跟「通」。「溝」的目的是交流，大家為了某些目標一起來合作，定義應是很普遍、很好理解的。關鍵在於，我們在溝通的過程當中，應該先建立好你我之間的原則，或是達成共事的共識，並且，需在平時就建立出良好的基礎互動關係，當臨時需要特別針對某個議題、事件來交流、整合意見的時候，會比較容易「通」。所以，當有事件發生、真正需要溝通的時候，人與人之間的溝通重點其實只占了30%，70%在平時已經溝通好了。掌握全方位溝通的本質，從平時做起，大家便能夠一起共事和生活，是我們最大的期望。

沒做錯事卻經常遇到客訴？

在服務客戶的過程中，需要有一套標準，讓顧客感受到品質好、服務優、氛圍佳，客戶的服務滿意度上升，客訴及抱怨自然就會慢慢下降。不過，所謂的顧客服務，其實每一個人心中各有一把尺，消費者對於被服務的訴求通常是依據許多社會的標準而來，並且每個人的感受都不一樣，例如昂貴與便宜，所以有許多事情的標準其實來自價值觀之間的對決。因此，需為顧客服務細緻地對焦，才能夠真正立下最適宜的標準，減少客訴的機會。

團隊共識營在練習什麼？

將「團隊」這兩個字分開看，「團」是一群人聚在一起，那「隊」呢？是形成一個可以運作、為達成目標而共同合作執行的關係。所謂的流程是從聚集開始，起先大家各自表述、各自為陣，再到慢慢整合，直到大家形成一種默契。逐漸開始整合的過程中，需要透過管理手段或是溝通協調介入，確認應該如何執行，或是透過激勵的方式來引導，以及落實員工所需的教育訓練。團隊共識的形成能讓團隊展現更高的績效，在團隊共識營的過程當中，會慢慢讓這一群人能夠投入其中，掌握整合團隊的技巧，一步一步地凝聚向心力，一起為共同的目標來努力。

如何領導新世代員工？

廣義來看，無論是現在世代年輕人在企業就職，或是即將來到公司當員工的新夥伴，都可以叫做「新世代」，現代人已經不再像以前一樣先追求基礎的溫飽，在價值觀、社會歷練、學經歷、經濟基礎…等也有許多的不一樣，因此他會有很多自己的主觀和想法。

當我們要帶領這類型的員工時，需把握幾個原則：

• 要尊重：

員工的基礎能力比過去好很多，可能不宜再像以前一樣使用很強勢的領導方式，這是第一個要思考的問題。

• 快速化：

現在的人比較講求速食主義，期望在短短時間就能得到很好的效益，在這種情況下，應直接了當地減少員工的摸索期，不要讓他們一再原地踏步。

• 明確化：

以前的人無論做得對或錯，大家心中都有一把尺，沒有被上司看見他也認為那很正常，如果被看見了，感受會比較正向鼓勵。反觀之，處在現在的社會環境下，員工就不一定會有耐心等待被看見的機會。

為什麼內部講師教學效果不佳？

企業發展有很多專業的知識必須要由自己內部的老師來傳承，外聘老師不見得馬上能幫企業做到傳承。內部老師往往專業知識都很足，但是要將專業傳承給下一代或是後進的員工，所傳達的知識和資訊必須經過歸納、整理，並需經過整合重組、書面化、視覺化…等步驟，以上所有的規劃能力變得非常重要。

一般來說，許多人做不來傳承的角色，比如缺乏歸納能力，傳承經驗時把心中的感覺講給大家聽，大家聽完之後依舊霧裡看花。又譬如，專業能力很強的人員，不見得擅長使用語言來授課，底下的學員很可能會覺得很無聊、受不了。這也就是為什麼很多企業內部講師教了半天沒有達到效果，最後甚至反而可能造成更大的後遺症，使得員工就變得不愛學習進修。站在員工的角度來看，抗拒與排斥的原因在於，內部講師沒有經過專業的訓練、內容沒有經過專業的整合，執行過程中，投入愈多反而負作用愈大，到頭來會讓員工對學習產生負面心理，甚至學不到東西，這都不是企業的初衷。傳授技巧是很專業的，講師培訓必須要透過一次一次累積式的訓練，才有辦法得到效果，講師培訓課程可以透過訓練內部講師，達到企業內部高層所期盼的教學效果。